(追記)
コメントをいただいたので追記しました。
これに加えて
— よだれいぬ（凍らない方） (@pabroff_freeze) November 7, 2018
「何をしたくて、どういう結果を期待している」
が、あると意思疎通が図りやすい https://t.co/OiENTeKoM6
システムの運用をやっているとよく「○○にアクセスできなくなった」という問い合わせをしばしばもらいます。 直前で何か作業しているならともなく、こういうときにただ「アクセスできなくなった」とだけもらっても何が起きているんかさっぱり分からないので困ります。 営業さんとか非エンジニアではない人なら仕方ないと思うのですが、エンジニアでもこういうのをよくもらいます。
なんで困るのか
「アクセスできなくなった」と聞いただけだと色んな可能性があるので詳細を聞かないと原因の切り分けができません。
- Firewallの設定ミス
- ネットワークの不調・ダウン
- アプリケーションエラー
- 障害発生
- そもそも想定していなかった疎通ルートからアクセスしている
ざっと考えただけで色んなパターンがあります。 原因の切り分けするためにやり取りをしなければならず、大変な時間ロストになります。 今日実際に起きた例でこんなやり取りがありました *1。
最初のAさんの「アクセスできなくなった」という問い合わせから原因(今回は叩く側のPowerShellが古かった)を突き詰めるために何往復もやり取りをしていますね。
もしも、必要な情報を最初から教えてもらえれば解決するまでにかなりスムーズになると思いませんか？
じゃあ何を伝えればいいの？
問い合わせする側にとってみると「じゃあ何をつたえれば満足するわけ？」となるかと思います。
私も決して問い合わせ上手ではないのですが、以下の情報は最低限欲しいと思います。
- 5W1H
- Who（だれが）
- When（いつ）
- Where（どこで）
- What（なにを）
- Why（なぜ）
- How（どのように）
- 発生前後のログ(Info/Error関わらずすべてほしい)
- 何をしたくて、どういう結果を期待しているのか
これにならうと以下のように伝えればわかりやすくなります。
- Who（だれが）：私（問い合わせ者本人）
- When（いつ）： 叩けなくなったのは今日だが、最後に成功したのは9月頃
- Where（どこで）：ステージング環境
- What（なにを）： URL(https://〜)を叩いたらタイムアウトが発生した
- Why（なぜ）：今回は不明
- How（どのように）：
$ curl https://~~ - 発生前後のログ：貼り付けてもらったログ
- 何をしたくて、どういう結果を期待しているのか： システム疎通のチェックをしているので、https://〜 にアクセスできるようにしてほしい
他に必要な情報があれば、その相手から求められるのでさらに回答します。
「結局やりとりするじゃないか」と思われるかもしれませんが、上の情報を渡すのと渡していないのでは、調べる側が欲しい追加情報も異なってきます。
「こんな情報は渡したところで要らないのでは？」と思うこともあるかもしれませんが、知らべる側にとって実は欲しい情報だったりするので、要らないと思ってもひとまずすべて伝えた方が良いです。
サポートに問い合わせるときにも使えるスキル
今回は社内の人なので、直接会って聞けばわかるのですが、AWSとか外部サービスへのサポート問い合わせする場合だと直接会って会話することができないし、向こうも何件も問い合わせをさばいて調べたりしているので、返信もらえるまでにタイムラグがどうしても発生してしまいます。その中で何往復もやり取りするのは時間の無駄だし、解決するまでに時間を要してしまいます。
問い合わせスキルって結構大事だったりします。
私もAWSとかGCPに頻繁に問い合わせしているのですが、できる限りの情報を最初の時点で伝えるように気をつけています。
最後に
私も決して問い合わせスキルが高いと言えないので自戒もこめています。
*1:本人から承諾を得ています
